Slide 1:Rédacteur : Eric HERSCHKORN Gestion Relation Clients & Partenaires Mécanismes de Ventes 2.0 Support de cours Aout 2008 CRM PRM RSP 2.0 GRCSFA Web3 ClientsSlide 2:Bienvenue a77 Merci de respecter les consignesSlide 3:Présentation auteur a77 Eric HERSCHKORN a73 Consultant en stratégie commerciale a73 Formateur en Mécanismes de ventes, CRM, PRM a73 a73 Références clients Mediatec, Adecco, Top info, Anelia, Compaq, hp, Microsoft, Internity, GHB, Marseille Innovation, Ismap, GEMPLUS, Alynet, SalesPrize, Pro Direct, Sage, ETP Tetracom, TONE, Véolia, Wincanton … a77 Expérience Professionnelle a73 Ste Sparinc » Consultant CRM de 2006 à 2008 a73 Directeur Cybermania » Business manager SMB en B2C de 2003 à 2006 a73 Gérant C:NT » Business manager SSII en B2B de 1996 à 2002 » Partenaire Microsoft et IBM a73 Directeur Commercial Sivea, Ista, INT&COM’S » Commercial Grands comptes en B2C a73 EDF GDF » Chef de projets en Informatique industrielle au GRPH Méditerranée » Formation en école EDF de 1977 à 1979Slide 4:a77 Maîtriser des mécanismes permettant l'analyse et l'anticipation lors des différentes phases d'une négociation a73 Savoir (s') expliquer pourquoi une négociation a abouti ou échoué a73 Prévoir ses objectifs & les dépasser a73 Accroître ses performances commerciales a77 Mettre en œuvre et implémenter une solution de CRM a73 Approche et conduite d’un projet de CRM a73 Les solutions du marché a73 Prise en compte des RSP » Business Social Networking a77 Arrêter de faire 1 heure de tableur par jour ObjectifsSlide 5:Plan a77 Présentation a77 Rappels a77 Les différentes phases de vente a77 Principes de la communication a77 Les objections a77 L'offre de prix et la concurrence a77 Conclure (techniques de closing) a77 Réduire les retards de règlements (balance client) a77 Objectifs a77 Du suivi commercial à la CRM a77 Segmentation a77 Approche CRM a77 Ateliers a73 Etude de cas a73 Solutions de CRMSlide 6:Public concerné a77 Pré requis des participants a73 Avoir une vision générale d’un acte de vente a73 Connaître les mécanismes de la communication a77 Tous cadres ou collaborateurs ayant des relations de type : a73 Management, chef de service, de département ou rayon a73 Vente ( idées, produits, services, …) a73 Direction générale a73 Responsable commercial a73 Commercial junior / sénior (itinérant ou sédentaire) a73 Agent commercial a73 Responsable marketing a73 Service achats Personne ne détient une méthode miracle, seul les mécanismes sont communs et tout le monde à quelque chose à vendre … …. à commencer par soi même !Slide 7:Introduction a77" Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire" a77"Le génie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut être, le travail sûrement "   a77" L’Informatique n’est qu’un outil, il n’apporte pas une organisation"Slide 8:Pour être Vendeur Culture du résultat a77Savoir écouter et communiquer a77Connaître le métier que l'on porte et identifier les avantages du produit a77Etre un bon acteur a77Triompher de ses soucis a77Négocier pour conclure .......... .................... et recommencer !!!Slide 9:Aujourd’hui, suis-je capable de vendre deux fois sur un client ? Licences, produits, conseil, commerce, que dois-je connaître ? Introduction "Ce qui parait évident n'est pas toujours facile à reproduire" "Le génie de la vente n'existe pas, celui de la communication peut être, le travail sûrement" Si je devais évaluer sur une échelle de 1 à 10 ma performance, j’aurais ….Suis-je seul dans la même galère ? Pourquoi n’ai-je pas 60 clients actifs dans mon portefeuille ? Comment puis-je expliquer simplement ce que propose ?Slide 10:La longue Traine La loi des grands nombres Les lois du commerce Qu’est-ce qu’un bon vendeur ? Pourquoi ais-je vendu ?Un objectif ne se discute pas, il …. Pourquoi n’ais-je pas vendu ? La loi de Pareto 80/20Slide 11:La longue traîne: le business modèle 2.0 a77 Le modèle économique actuel général: les liens sponsorisés (adsense) a77 La cible: Pareto 2.0! La longue traîne, c’est la fin du 80/20 (loi de Pareto) a77 Pour gagner de l’argent, il faut cibler correctement les « clients » : a73 le front large (fat front) - 5% a73 le corps (body) - 15% a73 la longue traîne - 80% a77 Exemples de longue traîne a73 Répartition des mots-clés tapés pour accéder à un site a73 Répartition du revenu par annonceurs et du nombre d'annonceurs sur Google a73 Qualité des articles dans wikipedia et nombre de contributeurs/ modifications a77 Deux cibles et une tendance: a73 Cible 1 : le front large – élitisme, haute couture, luxe, B2B, hubs spécifiques a73 Cible 2 : la longue traîne – mass-market, PAP, B2C, nombreux contacts a73 Tendance : aller vers l’autre cible a77 Des nouveaux métiers: a73 Décliner les produits d’une cible vers l’autre (numériser les films, les chansons…) a73 Conseil en choix de cible, en évolution vers cibleSlide 12:Contextes par type d’entreprise a77 Le schéma est standard quelque soit le type d’entreprise a73 Seule la segmentation est différenciée » PME/PMI # Grands comptes » B2C # B2B Vos revendeurs Vous Vos Fournisseur s Gestion relation partenaires France UKVos collaborateurs CLIENTSlide 13:Les Différentes phases Le Réglement Phase 5 SIGNER Phase 4 Rélance de l'offre Phase 3 Entretien Phase 2 (5 étapes) Prospection téléphonique Phase 1 (3 étapes)Slide 14:Les Différentes phases Prospection Entretien Relance Signature Règlement Temps Phase 1 Phase 2 Phase 3 Phase 4 Phase 5 Assistant(e) Commercial Assistante ou junior Proposit ionSlide 15:Pause a77 Rv dans 15 mn maximum a73 GSM a73 Boisson (café, eau, …) a73 …. Prospection Livraison Fidélisation Scorecard Négociation Echanges Proposition PaiementSlide 16:Les Étapes de la phase 1 Recueil de noms Prise de RV Relance Temps Étape 1 Étape 2 Étape 3 Assistante ou commercial Vali dat ion R VSlide 17:Prospection téléphonique Phase 1 Étape 1 a77Etape 1 : Recueil de nom Bonjour, nous souhaitons envoyer un courrier au responsable xxxx, à quel nom dois-je l'adresser ?Slide 18:Prospection téléphonique Phase 1 Etape 2 a77Etape 2 : Prise de RV Bonjour, nous vous avons adressé un courrier, pourrions nous nous rencontrer début ou fin de semaine ?Slide 19:Prospection téléphonique Phase 1 Etape 3 a77Etape 3 : Confirmation de RV Bonjour, nous confirmons notre rv en date du 15 à 10h00 dans vos locaux ?Slide 20:Prospection téléphonique Atelier a77Faire un test en réel sur un métier différent Construire un texte conforme à votre vocabulaire et à votre personnalitéSlide 21:Les Étapes de la phase 2 Bonjour Présentation Client Besoins Au revoir Temps Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 Lui donner la par ole Etude silhouette s'identifier étude attitude prise de notes fixer rv Ana lys e de l'e ntr eti en 20 secondes - de 10 mn 35 mn 40 s > 1HSlide 22:a77À table a73 Débriefing de la matinée a73 Jeux de rôle à table a73 Orientation de la session a73 Q/R en salle PauseSlide 23:a77Des techniques d'influences (PNL) a73 La re formulation a73 Les questions à alternative positive a73 Les questions fermée ou ouverte a73 Le "nous" a73 Le marquage a73 Notion de bulles a77SONCAS a73 Sécurité a73 Orgueil a73 Nouveauté a73 Confort a73 Argent a73 Sympathie Techniques de bases Slide 24:Techniques de bases a77 Lisez SVP Sleon une édtue de l'Uvinertisé de Cmabrigde, l'odrre des ltteers dnas un mtos n'a pas d'ipmrotncae, la suele coshe ipmrotnate est que la pmeirère et la drenèire soit à la bnnoe pclae. Le rsete peut êrte dnas un dsérorde ttoal et vuos puoevz tujoruos lrie snas porlblème.C'est prace que le creaveu hmauin ne lit pas chuaqe ltetre elle-mmêe, mias le mot cmome un tuot. Slide 25:Techniques de bases a77 Gestion des attitudes = indicateursSlide 26:a77Quand les bulles se rencontre, la communication entre en relation Communication / RelationSlide 27:Entretien : 1er RV Phase 2 a77 Bonjour a77 Présentation société a77 Présentation du client a77 Décrivez chaque produit et chaque option a77 Questions : Besoins, Budget, Quand ? a77 Je vous remercie de votre accueil ..…Slide 28:Vos atouts .. et la concurrence Phase 2 Les objections • Adopter une stratégie de réponse • Argumentation ROI Exposer brièvement les principaux avantages du produit, de la présentation ou de l'idée en faisant prendre la mesure de son ROI • Anticiper les objections Repérer ces centres d'intérêt pour les lui reformuler Le client est ROI .... .. le fournisseur n’est pas !!!Slide 29:Analyse financière Phase 2 a77 Soulignez les avantages financiers pour le client a77 Comparez la rentabilité de vos produits avec celle des produits concurrents a77 « ce qui est gratuit, n’a pas de valeur » 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 T1 T2 T3 T3 WEB Sous Trait TTSlide 30:a77 Un décideur = des décideurs a73 Identifier les décideurs a73 Identifier les besoins a73 Identifier les budgets a73 Forcer la référence active Entretien Phase 2 - étape 3 & 4Slide 31:a77 Organisation du temps de travail a73 Objectif : n RV par semaine a73 Rigueur dans le respect des taches a73 Savoir « perdre du temps »  = investir a73 Le rapport d'activité a77 Organisation du temps de travail a73 Outils » Agenda électronique » logiciel de CRM Gestion du tempsSlide 32:Planning type Suivi Prospection Tel RV Prospect RV Client Devis Temps Tache 1 Tache 2 Tache 3 Tache 4 Tache 5 Repas avec cl ient Relances tel prise de RV 3 rendez vous maxi envoie des offres Analyse de la j ou rn ée 8H30 10 H00 12 H00 14H00 17H00 18H30 Li re son ag en da emai lSlide 33:Télémarketin g – Commerciau x Sédentaires a77 Organisation & objectifs hebdomadaires des commerciaux sédentaires (PRM) Tâches obligatoires hebdomadaires Choix perso Réunion collective Campagne demandée par Unilogoption Réunion individuelle interneRI :Call conf UnilogICGC :Back OfficeBO :Légende formationformationBONRP ou séductionClosingsteps ( dont 30 mn de BO)Vendredi BO ou ICGCRappel NRPDebrief ecouteClosingsteps ( dont 30 mn de BO)Jeudi BO ou ICGCSéductionCampagne et/ou relanceMercredi Closing steps (10mn/appel > 4 CA heure dont 30 mn de BO)Prospection / alim PipeRappelsMardi RI (30mn) / OP formations new biz Réunion commerciale hebdorelancesPrepa RILundi 18H0017H0016H0015H0014H0012H3011H3010H009H00 ACTION DAY RI : Réunion individuelle interne BO : Back-Office interne ICGC : Ingénieurs Commerciaux Grands Comptes Option : selon plan d’actions hebdo Légende : Prospection Paiement Scorecard Confirmation engagement Pré- inscription Process Commercial macro Planning typeSlide 34:Gestion de l’activité commerciale signéeA closerNb offreNb rv 9433322 Total S12 0224JULIEN  217131THOMAS  011103STEPHANE  3541ROMANS  0107LUDOVIC  2000DANIEL M  1444DANIEL L  1302CATHY  8201845 Total S11 0005JULIEN  2738THOMAS  0449STEPHANE  5000ROMANS  1229LUDOVIC  0220DANIEL M  0337DANIEL L  0247CATHY Slide 35:a77Fin de la 1ere journée a73Objectif : prospection a73Organisation a73Le rapport d'activité a73Préparez une proposition PAUSESlide 36:2em journée a77Synthèse des phases 1 & 2 a73 Objectifs a73 La prospection a73 L'entretien a73 Organisation Prospection Livraison Fidélisation Scorecard Négociation Echanges Proposition PaiementSlide 37:a77Un écrit (validé) ne se discute jamais a73 Présentation société a73 Objet a73 Identifier les points clefs a73 Détailler les conditions financières a73 Définir l'échéancier de facturation a73 Définir le mode de règlement a73 Valider un délai de livraison a73 Gérer les pénalités La proposition Slide 38:a77Les conditions financières a73 Définition des capacités de paiement a73 Faire " des conditions exceptionnelles "   a73 Offre par options a73 Détaillé et concis a73 Définir l'échéancier de facturation a73 Conditionner le mode de règlement a73 Conditionner les retards de règlement La propositionSlide 39:a77Ateliers : Etude d'un cas réel a73 Contrat de distribution a73 Offre de Service a73 Négoce a73 Construire un tarif La propositionSlide 40:La Relance (Phase 3) Temps Bonjour, nous vous avons envoyé une proposition , qu'est-ce que vous en avez pensé ? Relance tel Q/ouverte Objections Fixer un rendez-vous Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Accusé compréhension Reformuler se battreSlide 41:Relance téléphonique (Phase 3) a77 Atelier : Bonjour, nous vous avons envoyer une proposition , qu'est-ce que vous en avez pensé ?Slide 42:La signature Phase 4 : closing par recueil de "oui" a73 Reçu notre proposition ? oui a73 Les conditions conviennent ? oui a73 Le planning ? oui a73 Les délais oui a73 Le prix ? oui a73 ........................... ? oui a73 Nous sommes d'accord sur tout ? oui a73 Nous signons immédiatement ouiSlide 43:La signature Technique de formulation a77 Questions à alternatives positives a73 « Nous nous rappelons début ou fin de semaine ? » a73 « Vous les inscrivez début de mois ou fin de mois  ?» a73 «  Vous inscrivez 1 ou 2 ITC ? » a73 « Vous saisissez 2 ou les 3 références clients ?» a73 « Vous réglez personnellement en ligne ou via votre service comptabilité  ?» a77 « Oui ou Oui »Slide 44:Le règlement Phase 5 a73 Y-a-t'il un litige ? non a73 Avez-vous été livré ? oui a73 Avez-vous les pièces ? oui a73 Les montants sont-ils conformes ? oui a73 Le terme est-il échu ? oui a77 Vous me payez quand !!?Slide 45:Le règlement a77 Atelier Relance Paiement FactureSlide 46:Q/R a77Fin de la 2eme journée Prospection Livraison Service client Fidélisation Scorecard Négociation Echanges Connaitre Proposition PaiementSlide 47:Améliorer sa performance commerciale Prise d’ordre Réponse appel d’offre Réponse consultation Réponse solution Temps Proposition active CRMDémarche commercialeSlide 48:Gestion de contacts vers la CRM a77Evolutions a73 "Un client n'est jamais acquis" a73 « Un client est facile à prendre, plus difficile à garder" Période 1955/65 Fournisseur Roi Période 1965/75 Prises parts de marchés Période 1975/90 Marketing produit Période 1990/00 Concours de remises sur Bdd Depuis 2000 Client ROI CRM 1to1 Depuis les années 2000  Perdre un client est préjudiciable car sa conquête est coûteuse  L’entreprise comprend qu’elle doit fidéliser afin de construire des relations stables et durables  La longue traine élimine définitivement la notion de « petits clients »  L’entreprise doit segmenter, hiérarchiser sa clientèle et intégrer l’économie numérique 2007 Partenariats PRM/RSPSlide 49:La Gestion de la Relation Clients ou Partenaires Systèmes de CRM Documents Institutionnels Clients Partenaires E-mail Multimedia Sources externes Voice Mail Collègues fournisseurs AVANTSlide 50:DIRCO/CRM a77Vous êtes Directeur des Ventes ou Directeur Marketing ? • Accroître votre efficacité commerciale • Gérer vos mailings et emailings • Améliorer le taux de transformation des opportunités • Développer le volume moyen d’achat de vos clients • Garantir la qualité de la démarche commerciale en modélisant le processus de vente • Piloter l’activité de vos équipes • Avoir une vision en temps réel des affaires • Fiabiliser les prévisions • Fournir à la Direction Générale des rapports précis Slide 51:SC/CRM a77Vous êtes Directeur d’un service client ? • Offrir un service plus rapide et de meilleure qualité • Satisfaire vos clients, et donc les fidéliser • Offrir à vos collaborateurs une vision globale du client et de son historique • Développer l’autonomie des agents grâce à des processus de traitement standardisés et une base de connaissance de solutions • Accroître la productivité du service pour traiter plus de demandes sans augmenter le nombre de vos collaborateurs • Assurer un suivi temps réel de la performance du service rendu aux clients Slide 52:DSI/CRM a77Vous êtes Directeur Informatique ? • Assurer une mise en œuvre simplifiée du CRM, avec une personnalisation avancée à l’activité de votre entreprise • Garantir la facilité de prise en main de l’application et son adoption par vos utilisateurs grâce à l’intégration forte à Microsoft Office • Ouvrir les données client aux services n’utilisant pas le logiciel CRM en autorisant l’accès aux informations via Microsoft Word et Excel • Sécuriser les données critiques de votre entreprise par une gestion avancée des droits d’utilisation • Etre autonome dans l’exploitation et l’évolution du produit • Faciliter l’intégration du CRM aux applications du système d’information Slide 53:IC/CRM a77Vous êtes Commercial ? • Gagner du temps et vous libérer des tâches fastidieuses • Gérer toute votre activité depuis un même outil : Microsoft CRM intégré à Outlook • Travailler où que vous soyez, en mode connecté ou déconnecté a73 depuis un ordinateur portable, un Pocket PC mobile ou via le web a77 Avoir une vue exhaustive et à jour de toute l’information client Slide 54:Pourquoi un projet de CRM Développement d’un dialogue avec le client Réponse la plus appropriée possible Fidélisation et augmentation de la rentabilité. Connaissance précise des besoins et des attentes 2 Sortir de la zone du 80/20 1 3 4Slide 55:Champs d’application du CRM CRM Analytique CRM Opérationnel E-CRM CRMSlide 56:Marketing relationnel One to one plutôt que marketing de masse Établissement de relations de long terme Désintermédiation (contact direct entre le fournisseur et le client) Marketing relationnelSlide 57: Valorisation du contact client Le client au cœur de l’entreprise  Adaptation à l’environnement global Personnalisation de la relation client Source de création de la valeur Contenu de la GRC Moyen de connaissance individuelle Projet CRMSlide 58:La GRC comme moyen de connaissance individuelle des consommateurs Connaissance individuelle Collecte d’informations Bases de données Adaptations des actions Extraction d’informations Satisfaction 1 2 3 4 5 6 7 FidélisationSlide 59:La GRC comme personnalisation de la relation client Relation personnalisée entre les clients et l’entreprise Exploitation des opportunités commerciales liées aux caractéristiques identifiées des clients Création d’un sentiment d'appartenance à une communauté de clients en défenseurs de la marque. Marketing One to OneSlide 60:Adapter les cycles de vie Créer une relation de différenciation Optimisation process & performance commerciale Générer une information décisionnelle Arbitrer les ratios économiques Anticiper l’érosion du portefeuille GRC comme source de création de la valeur Réduire les coûts Création de valeurSlide 61:La GRC pour s’adapter à l’environnement global de l’entreprise Accélération des cycles de vie Valorisation des entreprises Nouvelles technologies Complexité de la gestion de l’information Refonte des relations avec le client EnvironnementSlide 62:La GRC comme valorisation du contact client Amélioration de la fidélité des clients et optimisation des efforts commerciaux Stratégie de sur-mesure appuyée sur la technologie Augmentation des résultats de l'entreprise Valorisation du contact clientSlide 63:La GRC met le client au cœur de l’entreprise Satisfaction croissante et réactivité renforcées Client au cœur des différentes fonctions de l’entreprise Établissement de relations durables Fidélisation et une optimisation des efforts commerciaux Meilleures performances commerciale sSlide 64:Champs d’application du CRM CRM Analytique CRM Opérationnel E-CRM CRM SISlide 65:CRM analytique ou « Business Intelligence » permet l’analyse et l’exploitation des données collectées afin d’aider à la prise de décision Plate forme informatique Collecte et traitement des données Restitution de l’information précise CRM analytiqueSlide 66:Contenu du CRM Analytique Optimiser la segmentation et le ciblage des clients Analyser le comportement d’achat Modéliser et simuler une stratégie marketing Détecter les opportunités des ventes croisées Déduire les attentes de chaque client Historiser toute la relation avec le client Déterminer la valeur du capital client CRM AnalytiqueSlide 67:Champs d’application du CRM opérationnel Optimiser les processus commerciaux Coordination des différents canaux d’interaction Unification et identification des informations relatives aux clients CRM opérationnelSlide 68:Comprendre Dialoguer Personnaliser E-CRM = Processus continu d’amélioration de la relation client via Internet Comment établir une relation personnalisée et privilégiée : « One to one » ? Fonction E-CRMSlide 69:Personnalisation en temps réel Gestion des campagnes Collecte des données Analyse des données Définition des actions E-CRM = Processus itératif de la CRMSlide 70:Cycle de la relation client Analyser Suivre Livrer Vendre Simuler Cibler Perso. Connaître Client Up selling Cross- SellingSlide 71:Support client  Automatisation mercatique  Automatisation des tâches de la force de vente  Analyse et extraction des données  Communication multicanal  Géomarketing  GRC collaborative  Fonctions d’un logiciel de CRM Fonctions d’un logiciel de GRCSlide 72:Fonction support client "help desk" "self service" Résolution du problème par un assistant Résolution du problème par soi-même Qualification du client Quel que soit le mode de la formulation de la requête Qualification de la demande elle-même Demande d´information, réclamation, demande d´assistance, etc Gestion immédiate Réponse Délai R.V Planning Intervention …etc. Conservation de l´historique de chaque client et d´établissement des bases de connaissances partir des solutions apportées. Slide 73:Fonction d’automatisation mercatique Automatisation des campagnes marketing Optimisation des actions marketing quel que soit le canal utilisé Ciblage des prospects en fonction de critères de segmentation Plan de campagne et répartition des tâches Adaptation des formats de contenus en fonction du canal préféré de chaque prospect Traitement et à analyse des retours pour chaque campagne.Slide 74:Fonction d’automatisation des tâches de la force de vente (SFA) Gestion de bases de contacts Suivi des actions et des dossiers Suivi en temps réel (relances, propositions) Production de devis Prospections et des ventes Visibilité sur chaque dossier client (fiches détaillées) Suivis des prévisions et des cycles de vente par la prise en compte de l´intégralité des données Fonctions d’automatisation SFASlide 75: La segmentation comportementale  peut être vue comme une segmentation multicritères permettant des analyses minutieuse du comportement  Ces critères peuvent être : - la situation d’achat - les avantages dans le produit - le statut d’utilisateur - le statut de fidélité - le niveau d’utilisationSuiveur Dynamique Coût Éthique L’homme d’affaires VIP L’opportuniste rusé Le novateur L’affectif sympathique L’éthique tranquille Le besogneux tatillon  La segmentation par la valeur :  s’inspire de la loi de Pareto des 80/20  les premiers 5% constituent les bons clients  les 15% suivants, les clients standards  les 80% restant, les petits clients REPARTITION DES CLIENTS REVENUS 20 % 80% Revenus Bons clients Bonsstandards Petits clients 80% 15% 5% Quelques grands types de segmentationSlide 76:La segmentation : une orientation one to one Secteur de prédilection du 1-to-1 Trés dif férencié Un iforme Uniforme Trés différencié Différenciation selon les besoins Di fféren ciati on sel on l a val eu r 1 2 4 3 Identifier Différencier PersonnaliserCommuniquer  La méthodologie One to One :  La méthodologie One to One :  Identifier : « comment obtenir plus d’information de la part d’un plus grand nombre de vos clients »  Différencier : «  vos clients n’ont pas tous la même valeurs et n’attendent pas tous la même chose de votre entreprise »  Communiquer : « comment obtenir plus d’interactivité avec vos clients, en dépensant moins »  Personnaliser : « comment répondre précisément aux demandes de vos clients »Slide 77:La segmentation : une orientation one to one  Les objectifs :  Adopter un traitement différencié des clients en fonction de la contribution : - contribution passée : récompense les meilleurs clients - contribution future : inciter le client à maximiser sa part de dépense dans l’entreprise  Hiérarchiser les segments  Améliorer la connaissance client  Augmenter la rétention des clients ( et ainsi limiter les risques de défection)  Mettre en place une politique Segment/Canaux (afin d’optimiser les efforts de l’entreprise sur les segments stratégiques) Phase 1 Phase 2 SegmentationDéfinition De profils homogènes Collecte d’informations Investissements technologiques Gestion des clients Phase 3 Acquisition client Fidélisation client Gestion stratégique du client  La gestion stratégique du clientSlide 78:Segmentation Systèmes d’informations Processus Organisation Stratégie Segmentation •Une segmentation multi-critères, comportementale, … basée sur les attentes, les caractéristiques de la clientèle •Une gamme de produits et services pour répondre aux attentes des clients •Une évaluation permanente des tarifs, des offres, des cibles, des messages •Organisation centrée sur des segments liés aux besoin des clients •Primes basée sur ROI des ventes (quantité et qualité) •Création de produit en fonction des ventes •Basées sur un dialogue avec le client •Phase de préparation des campagnes optimisée •Évaluation des campagnes efficaces •Contacts clients planifiées et réalisés et partagées entre les services •Centralisation/disponibilité des données clientSlide 79:Fonction de communication Multicanal Canal de Contact Coû t d u contact Orienter les client ou les événements à plus faible valeur vers le médias les plus économique Utiliser la chaleur du Téléphone pour les cibles à valoriser Réserver le Face à Face pour les cibles ou les événements stratégiques InternetemailCourrierTéléphoneFace à Face Télévente Vente directe Vente indirecte Support Client Ingénieur Technico -commercial Logistic CANAUX SEGMENTS CLIENTS CANAUX SEGMENTS CLIENTS CANAUX SEGMENTS CLIENTS CANAUX SEGMENTS CLIENTSSlide 80:Géomarketing a77 Définition a73 Le Géomarketing est une discipline qui vise à améliorer les performances commerciales des organisations par un process d’optimisation fondée sur l’analyse géographique Slide 81:a77 (source Syntec) Réussir un projet CRM en 5 facteurs clefs Implication DG/ DM/DSI Technologies de l’information Leviers / Moteurs de la transformation (Internet, ERP,… ). Recherche par le Client d’un Partenaire capable de s’engager à leur côté à l’atteinte de ses objectifs « business » Relation Client / Prestataire Prise en compte Spécificités culturelles de l’entreprise Accompagnement des hommes au changement Pilotage / Accompagnement Synchronisés Transformations des organisations, Processus et SI, Modes de pilotage et d’évaluation des hommes, Relations Client / Prestataire Facteurs clefsSlide 82:Conduite du changement a77 Réunir les acteurs (collaborateurs commerciaux/ventes) a77 Réunir les intervenants a73 Implication direction générale a77 CDC a73 expression des besoins a73 Groupe pilote a77 Conduite du projet a73 Suivi a73 qualité a73 Procédures a73 communicationSlide 83:Solution: un portail client a77Toutes les services sur un seul écran a73 Unification de l'accès à l'information » Point d'accès unique » Contrôle d'accès simplifié a73 Accès au système d'information et aux sources externes » Intégration d'applications transactionnelles a73 Une interface pour chaque utilisateur » Un client navigateur universel Portail relation CLIENT Fond Documentaire Moteur de recherche Messagerie ApplicationService client Site Web PersonnalisationSlide 84:Solution: CRM sous Outlook a77 Atelier CRM a73 Formation BCM Microsoft : http://office.microsoft.com/training/training.aspx?AssetID=RC010897461036 a73 Info http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/default.mspx a73 http://www.microsoft.com/france/office/outlook/contactmanager/prodinfo/update.mspx Slide 85:Solution : Editeurs CRM a77 Un choix en fonction de la volumétrie et des besoinsSlide 86:Solution: Business Social Networking Réseau social Moteur de recherche Base de Profil CARNET D’ADRESSES HUB PUBLIC Votre référentiel de capital relationnel Veille concurrentielle Agents programmables Recrutements Mise en relation Annonces France UK HUB PRIVE Vos clients Vos contactsSlide 87:Scorecards ….. Objectifs & commissions … Marketing ….. Règlements ….. Suivi affaires .. Signature ….. Relances …… Proposition ….. Entretiens …… Prospection ….. Affichage temps réels scorecard automatique dans portail via CRM Consolidations de feuilles Excel pour consolidation et scorecard Saisie temps réel dans Outlook ou PDA Saisie manuelle papier ou sur tableur sur son portable CRM permet de moduler objectifs et commissions en fonction stratégie produit et action par commercial Réunions d’équipes et travail manuel sur tableur ou base de données pour consolidations S’organise sur la base des fiches valorisées injectées dans son compte CRM Au petit bonheur et tableau hebdo à consolider manuellement e-CRM et actions multi canal avec synergie entre les canaux de distribution (direct/indirect) Réunions avec le directeur marketing puis avec équipes de vente collaboratif avec le service marketing pour emailing / SMS via le CRM & RSP Aucunes interactions avec le service marketing. Publipostage avec newsletter (papier) Visualisation dossier affaire sur portail en rapprochement des info client du CRM Relance téléphonique après pêche aux informations (commercial, tech, compta) Consultation du portail de suivi d’affaire et action électronique Relances tel avec prise d’info sur d’éventuels litiges Scorecard affaires avec push d’alertes sur incidents à venir Réunions avec le directeur technique Consultation du portail de suivi d’affaire Téléphonique, email, repas Participation chirurgicale en visioconférence Ne peut être qu’a un seul rendez- vous à la fois et passe beaucoup de temps en déplacements Appui en visioconférence avec des experts et son directeur commercial 2.0 Face à face avec consultant technique si nécessaire Visualisation temps réel de chaque étape et échanges depuis CRM Rapport hebdo consolidé manuel de type « % de réussite.xls » Conf-call ou visioconférence Téléphonique Possibilité de participation ou de supervision à distance Rapport sur réunion hebdoDéfendre son offre avec devis en ligne (.pdf) Courrier + plaquette papier puis déplacements Enregistrement (mp3 ou wma) entretien dans CRM Compte rendu email à classer dans outil de messagerie One to one virtuel avec échange de mail. Visioconférence Face à face avec remise d’une carte de visite CRM opérationnel avec plan action géomarketing et segmentation Gestion sur tableur des actions de l’équipe RSP : Réseaux Sociaux Professionnels (PRM) Téléphone depuis listes.xls ou Outlook express ou bottin Dir Commercial 2.0Dir Commercial 1.0Commercial 2.0Commercial 1.0 Vendre 1.0 en 2008 versus 2.0 en 2010 en FranceSlide 88:Ateliers a77Jeux de rôle : Entretien Prise de rendez vous en réel a73 Tests en ligne : http://www.forventor.fr/diagnostic.html a77Sites Internet a73 Gestion relation client » www.zoho.com » www.google.fr » www.vtiger.fr a73 Business Social Networking (RSP) » www.viadeo.com » www.xing.com » www.linkedin.com Slide 89:Merci de votre attention La chance n’existe pas ..... ... c'est l’excuse des médiocres, pour expliquer la réussite des autres !!! Eric HERSCHKORNSlide 90:Annexe a77Sources a73 Julien Bruant : école des Mines de Paris a73 J. Tazi : approche du CRM a73 Dale Carnegie a73 Guy Ganteaume (Hachette) a77Bibliographi